Eläinlääkärit
Vastaanoton aikana puhelimeen ei ehdi.
Avustaja vastaa, hoitaa ajanvarauspyynnöt ja tunnistaa, milloin asia kuuluu heti ihmiselle.
Sovitaan lyhyt puhelu, jossa kuulet avustajan.
Puhelut osuvat keskelle vastaanottoa
Toimenpiteen aikana puhelimeen ei voi vastata. Osa soittajista on huolissaan ja tarvitsee nopean vastauksen siitä, milloin ja mihin tulla.
- Vastaanotto ja puhelin kilpailevat samasta ajasta.
- Aukioloaikoja ja hintoja kysytään toistuvasti.
- Iltaisin ja viikonloppuisin soittaja ei tavoita ketään.
- Kiireellinen asia pitää tunnistaa nopeasti.
Mitä puheluissa kysytään
Avustaja hoitaa käytännön asiat ja ohjaa muut eteenpäin.
- Ajanvarauspyyntö ja vapaat ajat
- Aukioloajat ja sijainti
- Käytännön ohjeet ennen käyntiä
- Yleisluontoinen kysymys palveluista
Miten puhelu etenee
- 1
Avustaja kertoo olevansa tekoäly
Ja selvittää, mistä asiasta on kyse.
- 2
Käytännön asia hoituu heti
Aikataulut ja ohjeet tulevat teidän tiedoistanne.
- 3
Kiireellinen asia ihmiselle
Puhelu siirtyy henkilökunnalle sovitun säännön mukaan.
Vastaanoton kannalta olennaista
Ajanvaraus kalenteriin
Työntekijäkohtaiset kalenterit ja poikkeuspäivät otetaan huomioon.
Selkeä ohjaussääntö
Te määrittelette, mikä asia siirretään heti ihmiselle.
Vastaus myös kiinnioloaikana
Soittaja saa tiedon siitä, milloin ja mihin voi tulla.
Kooste puheluista
Litterointi, aihe ja tiivistelmä jokaisesta puhelusta.
Rajat, jotka pidämme
Eläimen voinnista ei anneta arvioita puhelimessa.
- Ei hoidollista arviota eikä ohjeita eläimen hoitoon.
- Ei päivystys- eikä hätäpalvelu.
- Kiireelliset asiat ohjataan sovitulla tavalla henkilökunnalle.
Ei hoidollista arviota eläimen voinnista. Ei päivystys- eikä hätäpalvelu.
Kysyttyä
Voiko avustaja arvioida, onko tilanne kiireellinen?
Ei. Se noudattaa teidän sääntöänne ja ohjaa asian ihmiselle, kun sääntö niin sanoo.
Voiko se varata ajan?
Kyllä, kalenteriin sovittujen palveluiden ja aikojen mukaan.
Toimiiko se myös iltaisin?
Toimii. Sovitte, mitä avustaja sanoo aukioloaikojen ulkopuolella ja mihin se ohjaa.
Kuulemmeko, mistä meille soitetaan?
Kyllä. Puheluista jää litterointi, aihe ja tiivistelmä.
Sovitaan säännöt yhdessä
Käymme läpi, mitkä puhelut avustaja hoitaa ja mitkä siirtyvät heti teille.
Sovitaan lyhyt puhelu, jossa kuulet avustajan.