Hammasklinikat
Vastaanotto ei ehdi puhelimeen, kun potilas on tuolissa.
Avustaja vastaa jokaiseen puheluun, kertoo käytännön tiedot ja ohjaa asian oikealle henkilölle.
Sovitaan lyhyt puhelu, jossa kuulet avustajan.
Puhelut ruuhkautuvat aamuun ja iltapäivään
Vastaanoton työ on potilaiden kanssa, ja puhelut kasautuvat samoihin hetkiin. Jonoon jäänyt soittaja lopettaa puhelun eikä välttämättä soita uudelleen.
- Vastaanottohenkilökunta hoitaa potilasta ja puhelinta yhtä aikaa.
- Sama kysymys aikatauluista ja ohjeista toistuu jatkuvasti.
- Aukioloaikojen ulkopuolella soittaja ei tavoita ketään.
- Peruutusajoista ja siirroista tulee paljon yhteydenottoja.
Mitä puheluissa kysytään
Avustaja hoitaa hallinnolliset puhelut, ei hoidollisia.
- Ajanvarauspyyntö ja vapaiden aikojen tiedustelu
- Aukioloajat ja sijainti
- Palvelut ja käytännön ohjeet ennen käyntiä
- Kysymys, joka kuuluu tietylle henkilölle tai osastolle
Miten puhelu etenee
- 1
Avustaja kertoo olevansa tekoäly
Soittaja tietää heti, kenen kanssa puhuu.
- 2
Se vastaa klinikan omilla tiedoilla
Aikataulut, ohjeet ja käytännöt tulevat tietopankista, jonka sisällön päätätte te.
- 3
Asia ohjataan oikeaan paikkaan
Ajanvaraus kirjataan, ja henkilökohtaista harkintaa vaativa asia siirtyy ihmiselle tai kirjautuu tiketiksi.
Klinikan kannalta olennaista
Jokaiseen puheluun vastataan
Useita samanaikaisia puheluita, myös ruuhka-aikana.
Ohjaus osastoittain
Asiat ohjataan sovittujen sääntöjen mukaan oikealle taholle.
Siirto ihmiselle
Kun asia vaatii henkilökuntaa, puhelu siirtyy suoraan.
Tiedot pysyvät EU:ssa
Puheluiden käsittely tapahtuu EU:ssa, ja jokaisen asiakkaan tiedot ovat erillään muista.
Rajat, jotka pidämme
Terveydenhuollossa on selvempää sanoa myös se, mitä avustaja ei tee.
- Se ei tee arviota vaivasta eikä anna hoito-ohjeita.
- Se ei ole päivystys- eikä hätänumero.
- Kiireelliset asiat ohjataan ihmiselle sovitulla tavalla.
- Henkilötietoja ei luetella puhelimessa.
Ei diagnooseja eikä hoidollista arviota. Ei päivystys- eikä hätäpalvelu.
Kysyttyä
Voiko avustaja arvioida, kuinka kiireellinen vaiva on?
Ei. Se hoitaa hallinnolliset asiat ja ohjaa muut henkilökunnalle sovitun säännön mukaisesti.
Miten toimitaan päivystysasioissa?
Avustaja ei ole päivystysnumero. Sovimme yhdessä, mitä se sanoo ja mihin se ohjaa soittajan.
Missä potilaiden tiedot käsitellään?
EU:ssa. Avustaja ei myöskään kerro henkilötietoja ääneen puhelimessa.
Voiko se varata ajan suoraan järjestelmäämme?
Aika kirjautuu Lingaron omaan ajanvarauskirjaan, joka sisältyy palveluun. Google Calendar ja Microsoft Outlook ovat liitettävissä pyynnöstä; muiden järjestelmien liittäminen arvioidaan tapauskohtaisesti rajapinnan kautta.
Kuunnellaan ensin, miten se vastaa
Paras tapa arvioida palvelua on kuulla se puhelimessa.
Sovitaan lyhyt puhelu, jossa kuulet avustajan.