Lääkäriasemat
Hallinnolliset puhelut vievät ajan potilastyöltä.
Avustaja hoitaa toistuvat kysymykset ja ajanvarauspyynnöt. Hoitoon liittyvät asiat menevät henkilökunnalle.
Sovitaan lyhyt puhelu, jossa kuulet avustajan.
Suuri osa puheluista on rutiinia
Aukioloajat, ohjeet ennen käyntiä ja ajanvarauspyynnöt toistuvat päivästä toiseen. Ne kuormittavat vastaanottoa eivätkä vaadi ammattilaisen harkintaa.
- Rutiinikysymykset keskeyttävät potilastyön.
- Ruuhka-aikoina soittajat jäävät jonoon.
- Aukioloaikojen ulkopuolella kukaan ei vastaa.
- Väärään paikkaan ohjautuneet puhelut siirtyvät käsin.
Mitä puheluissa kysytään
Avustaja hoitaa hallinnon, ei hoitoa.
- Aukioloajat, sijainti ja käytännön ohjeet
- Ajanvarauspyyntö ja vapaiden aikojen tiedustelu
- Ohjeet ennen käyntiä, kun ne ovat tietopankissa
- Puhelun ohjaus oikealle osastolle tai henkilölle
Miten puhelu etenee
- 1
Avustaja kertoo olevansa tekoäly
Ja kysyy, mistä asiasta on kyse.
- 2
Rutiiniasia hoituu heti
Vastaus tulee teidän tiedoistanne, ei mallin päättelystä.
- 3
Muu ohjataan ihmiselle
Puhelu siirtyy henkilökunnalle tai kirjautuu tiketiksi, josta lähtee sähköposti.
Lääkäriaseman kannalta olennaista
Ohjaus osastoittain
Säännöt määrittelette te: mikä asia menee minne.
Aukioloaikojen mukaan
Avustaja tietää, milloin olette auki, ja vastaa sen mukaisesti myös kiinnioloaikana.
Useita puheluita rinnakkain
Ruuhkatilanteessa jono ei kasva yhden vastaajan varaan.
Jälkikäteen näkyvä kuva
Litteroinnit, aiheet ja tiivistelmät kertovat, mistä teille oikeasti soitetaan.
Rajat, jotka pidämme
Terveydenhuollossa lupaukset on syytä pitää kapeina.
- Ei oireiden arviointia, diagnooseja eikä hoito-ohjeita.
- Ei päivystys- eikä hätäpalvelu.
- Ei lääkitykseen liittyviä päätöksiä.
- Henkilötietoja ei luetella puhelimessa.
Ei terveysneuvontaa eikä diagnooseja. Ei päivystys- eikä hätäpalvelu.
Kysyttyä
Antaako avustaja terveysneuvontaa?
Ei. Se hoitaa hallinnolliset asiat ja ohjaa muut ammattilaiselle.
Voiko sen kautta hoitaa kiireellisen asian?
Avustaja ei ole päivystysnumero. Kiireelliset asiat ohjataan sovitulla tavalla ihmiselle.
Näemmekö, mistä meille soitetaan?
Kyllä. Puheluista jää litterointi, aihe ja tiivistelmä sekä lista kysymyksistä, joihin avustaja ei osannut vastata.
Missä tiedot käsitellään?
EU:ssa, ja jokaisen asiakkaan tiedot ovat erillään muista.
Katsotaan yhdessä, mitkä puhelut sopivat avustajalle
Käymme läpi teidän puhelunne ja rajaamme sen, mitä avustaja saa hoitaa.
Sovitaan lyhyt puhelu, jossa kuulet avustajan.